Grande parte do que os service desks de TI “fazem” em termos de suporte de TI tem sido prática recomendada pela indústria há décadas.
Por exemplo, a abordagem baseada em níveis para o tratamento de tickets. Isto é, um ticket começa com o suporte de Nível 1 antes de progredir para o Nível 2 e potencialmente para os Níveis 3 e 4 quando uma correção imediata não está disponível. Sua organização ainda pode estar usando essa abordagem. Afinal, ela tem funcionado bem há muito tempo na redução dos tempos de correção e na entrega de melhores experiências para os funcionários.
No entanto, agora existem abordagens mais novas para o suporte de TI que podem ser benéficas para o seu service desk de TI e as pessoas que ele atende. Continue lendo para saber mais.
A abordagem tradicional de suporte de TI em camadas
Na última década, um nível adicional foi adicionado ao modelo tradicional de suporte em camadas – o Nível 0. Este nível está incluído nas explicações de níveis abaixo:
- Nível 0: Autoatendimento
Onde os usuários finais resolvem seus problemas por meio de um portal de autoatendimento ou chatbot usando informações da base de conhecimento e FAQs ou ferramentas automatizadas sem precisar do envolvimento de um agente humano de suporte de TI.
- Nível 1: Entrada de service desk (suporte básico)
A primeira linha de suporte onde os agentes do service desk ou help desk lidam com os problemas, solicitações e consultas mais básicos ou comuns, geralmente seguindo scripts ou diretrizes.
- Nível 2: Suporte técnico
Este é o suporte para problemas mais complexos e técnicos que os agentes do Nível 1 não conseguem resolver. Técnicos mais especializados e experientes fornecem suporte do Nível 2. Por exemplo, um técnico do Nível 2 investigaria um problema de conectividade de rede que requer conhecimento profundo das configurações de rede.
- Nível 3: Suporte de especialistas
Neste nível de suporte os problemas são complexos ou escalados. Aqui, especialistas altamente especializados lidam com os tickets, e eles podem envolver outros especialistas ou pessoal do fornecedor. Por exemplo, um problema de servidor complicado pode exigir a contribuição da equipe de suporte do fabricante do servidor (Nível 4).
- Nível 4: Suporte externo ou de fornecedor
Por fim, o nível 4 envolve especialistas externos ou fornecedores que podem fornecer suporte detalhado para produtos, serviços ou sistemas específicos.
Mas esta abordagem em camadas não é a única opção disponível para os service desks de TI.
A abordagem de trabalho em grupo (swarming)
“Trabalhar em grupo” é uma abordagem colaborativa para o suporte de TI projetada para aumentar a eficiência e reduzir o tempo médio de reparo (MTTR). Difere do modelo tradicional de suporte de TI em camadas, onde um ticket é escalado de um nível de suporte para outro se não puder ser resolvido no nível atual, com o trabalho em grupo envolvendo a colaboração dos especialistas mais adequados desde o início.
O trabalho em grupo beneficia todas as partes:
- Oferece resoluções mais rápidas graças aos esforços colaborativos de múltiplos especialistas.
- Cria maior satisfação do usuário final devido a soluções mais rápidas e eficazes.
- Melhoria contínua e aprendizado nos processos de suporte e nas capacidades das pessoas.
O trabalho em grupo começa quando um usuário final relata um problema ou um incidente é identificado por ferramentas de monitoramento. A triagem inicial avalia rapidamente o problema para entender sua gravidade e impacto, e ele pode ser encaminhado diretamente para o grupo apropriado se corresponder a padrões conhecidos ou exigir expertise específica.
Com base na natureza do problema, especialistas são reunidos para formar um “grupo”. Eles colaboram em tempo real para diagnosticar e resolver o problema, compartilhando seus conhecimentos e insights relevantes para encontrar uma solução rapidamente.
Quaisquer aprendizados são compartilhados e documentados para referência futura. É importante ressaltar que os grupos são dinâmicos e sua composição muda com base nos requisitos do problema.
Colaboração entre pares
Além do trabalho em grupo, há outras opções de suporte colaborativo em TI.
Primeiramente, há uma crescente capacidade dos agentes do service desk de colaborarem entre si em incidentes diretamente na ferramenta de service desk. Por exemplo, um agente pode chamar outro para ajudar em um ticket específico. Além disso, é possível envolver o próprio usuário final na colaboração, quando necessário.
Em segundo lugar, existe o suporte entre pares (P2P).
Nesse formato, os próprios usuários finais auxiliam uns aos outros na resolução de problemas técnicos, respondem dúvidas e compartilham conhecimentos e melhores práticas, sem precisar acionar o service desk de TI. O suporte P2P é realizado por meio de plataformas comunitárias, fóruns ou redes sociais internas, aproveitando o conhecimento coletivo e a experiência dentro da comunidade de usuários finais para fornecer suporte colaborativo.
Essa abordagem não apenas alivia a carga de trabalho do service desk de TI, mas também pode resultar em resoluções mais rápidas de problemas, capacitando os próprios usuários finais a se autoajudarem, e ainda cria um repositório de conhecimento compartilhado para consultas futuras.
Desafios potenciais para o suporte de IT
Alguns dos desafios potenciais do trabalho em grupo incluem:
- Identificar especialistas em relação aos diferentes tipos de problemas e garantir sua disponibilidade quando necessário
- Adaptar-se aos picos e vales de volume e gerenciar vários grupos simultaneamente
- Garantir que o conhecimento e as ideias gerados a partir do trabalho em grupo sejam documentados para referência futura
- Não sobrecarregar as pessoas que participam dos grupos além de suas funções regulares..
Enquanto o suporte P2P tem seu próprio conjunto de desafios:
- A qualidade do suporte nem sempre atender aos padrões e consistência do service desk de TI
- Respostas fornecidas pelos pares podem resultar em soluções incorretas ou ineficientes
- O compartilhamento de problemas pode envolver informações sensíveis ou confidenciais
- Pares adequados podem não estar disponíveis para fornecer suporte P2P, especialmente quando focados em seu “trabalho real”, afetando a confiabilidade e a escalabilidade do suporte P2P.
Modernizando o suporte de TI com o HaloITSM
Uma abordagem inovadora para aprimorar a colaboração e o suporte de TI é a adoção do HaloITSM. Esta plataforma oferece uma gama de recursos projetados especificamente para facilitar a comunicação entre as equipes de TI, simplificar o gerenciamento de incidentes e melhorar a resolução de problemas de forma rápida e eficiente.
Uma das principais características da plataforma é o seu portal de autoatendimento intuitivo. Com ele, o usuário pode encontrar e solicitar serviços de TI sem a necessidade de intervenção humana. Isso reduz a carga de trabalho do serviço de help desk e permite a resolução de problemas por conta própria, promovendo uma cultura de autossuficiência.
Além disso, o HaloITSM oferece recursos avançados de colaboração, como a capacidade de criar fluxos de trabalho personalizados e integrar várias equipes de TI em um ambiente centralizado. Isso facilita a troca de informações e a resolução colaborativa de problemas, resultando em tempos de resposta mais rápidos e uma experiência de usuário aprimorada.
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