Gestão de Ativos é uma prática que envolve o gerenciamento estratégico e operacional de todos os ativos de uma organização ao longo de seu ciclo de vida. Isso inclui ativos tangíveis, como hardware, equipamentos e instalações físicas, bem como ativos intangíveis, como propriedade intelectual, dados e software.
Já a Gestão de Mudanças é um processo estruturado para planejar, implementar e controlar mudanças dentro de uma organização. Ela envolve a gestão cuidadosa de todos os aspectos relacionados a uma mudança, desde a avaliação do impacto até a comunicação com as partes interessadas afetadas. Seu principal objetivo é minimizar possíveis riscos associados às mudanças e garantir que elas sejam realizadas de maneira eficiente.
Nesse cenário, conceitos como AITSM (Gestão de Serviços de TI com Inteligência Artificial) e AIOps (Operações de TI com Inteligência Artificial) surgem como grandes otimizadores de processos. Integrar o AITSM e o AIOps à gestão de ativos e de mudanças é uma excelente orientação para modernizar a infraestrutura de TI de uma empresa.
Neste artigo, exploraremos as principais capacidades dessas ferramentas e como sua integração pode fortalecer tanto a gestão de ativos quanto a gestão de mudanças, melhorando a entrega de serviços.
AITSM e AIOps: O que são esses conceitos?
Antes de entrarmos nesses dois conceitos, uma rápida contextualização: damos o nome de ITSM ao gerenciamento de serviços de TI, e de ITOps o gerenciamento das operações de TI. São atividades que costumeiramente caminham juntas e que, com o passar do tempo, foi tomando cada vez mais volume dentro dos quadros de liderança.
Mas o ITSM e o ITOps não pararam por aí e ganharam o reforço de uma ferramenta notável: a inteligência artificial. Assim, o ITSM evoluiu, sendo agora designado por AITSM (Artificial Intelligence for IT Service Management). Já o ITOps se transformou em AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations).
Dessa forma, já podemos imaginar do que se trata cada um desses conceitos. O AITSM refere-se à aplicação de inteligência artificial (IA), automação e análise avançada de dados para aprimorar as práticas e ferramentas de ITSM. Isso envolve a implementação de recursos inteligentes nos sistemas de ITSM a fim de otimizar a eficácia, a eficiência e a precisão das operações de suporte de TI.
Por exemplo, o AITSM pode automatizar processos de triagem de tickets, fornecer diagnósticos iniciais de problemas e sugerir soluções com base em dados históricos e padrões de ocorrência.
Por outro lado, o AIOps concentra-se na automação e na análise avançada de dados para aprimorar as operações de TI em geral. Isso inclui a detecção proativa de anomalias, a análise de eventos para identificar problemas significativos, a previsão de tendências futuras e a automação de tarefas rotineiras. O AIOps capacita as equipes de TI a monitorar, analisar e otimizar o desempenho e a disponibilidade dos sistemas de TI, garantindo uma infraestrutura estável e confiável para o negócio.
Mas não são a mesma coisa?
Embora à primeira vista as definições de AITSM e AIOps pareçam bastante semelhantes, é importante reconhecer suas diferenças.
Enquanto o AITSM se concentra na melhoria das práticas de suporte de TI por meio da inteligência artificial aplicada a ferramentas de ITSM, o AIOps visa melhorar a eficiência operacional e a disponibilidade da infraestrutura de TI por meio da automação e análise de dados avançada.
É importante salientar essas diferenças porque, quando pensamos em otimização da gestão de ativos e da gestão de mudanças, precisamos entender em quais campos — e de que forma — a IA consegue otimizar.
Principais capacidades do AITSM e do AIOps
Pelo que vimos, já se pode perceber como o AITSM e o AIOps são tecnologias altamente capazes de transformar a maneira como as empresas operam. Esse nível de automação traz às operações de TI maior eficiência e precisão, permitindo aos profissionais dedicar mais tempo em ações estratégicas.
Neste tópico, vamos explorar as principais capacidades dessas duas ferramentas e de que forma podem contribuir para a melhoria da gestão de TI.
O que o AITSM pode fazer?
- Triagem inteligente de tickets: A capacidade de categorizar, priorizar e encaminhar automaticamente tickets com base em algoritmos inteligentes, melhorando a eficiência e a agilidade do suporte de TI.
- Diagnóstico e sugestão: O AITSM pode fornecer diagnósticos iniciais de problemas e sugerir soluções ou workarounds com base em análises de dados históricos e padrões de incidentes.
- Autoatendimento conversacional: A implementação de chatbots e assistentes virtuais para oferecer suporte conversacional aos usuários finais, facilitando o acesso a informações e soluções por meio de interações naturais.
- Análise preditiva: Identificar tendências e prever possíveis problemas antes que eles ocorram, permitindo ações proativas para evitar interrupções nos serviços de TI.
- Atualização automática da base de conhecimento: Criar e atualizar automaticamente artigos de conhecimento com base nos dados de tickets fechados, garantindo uma base de conhecimento sempre atualizada e relevante.
O que o AIOps pode fazer?
- Detecção de anomalias: Identificar automaticamente padrões anômalos no desempenho dos sistemas de TI, permitindo uma resposta rápida a potenciais problemas.
- Análise de eventos: Agregar e correlacionar alertas de eventos de várias fontes para identificar os problemas mais significativos e reduzir o ruído de eventos.
- Análise de raiz-causa: Utilizar padrões de eventos e topologias de serviços para identificar as causas-raiz de problemas de serviço, facilitando a resolução rápida e eficaz de incidentes.
- Automação e orquestração: Automatizar tarefas rotineiras e ações de remediação, permitindo uma resposta rápida e eficiente a incidentes e eventos de TI.
- Monitoramento de desempenho e capacidade: Monitorar continuamente o desempenho e a capacidade dos sistemas de TI, permitindo otimizações proativas e garantindo uma infraestrutura estável e resiliente.
Otimizando a gestão de ativos
A integração da gestão de ativos com o AITSM permite uma visão holística dos ativos de TI dentro do contexto dos processos de serviço. Ao correlacionar incidentes, problemas e mudanças com ativos específicos, as organizações podem identificar tendências de falhas, melhorar a precisão da gestão de inventário e tomar decisões informadas sobre a substituição ou atualização de ativos.
Além disso, a automação de processos pode ser integrada ao fluxo de trabalho do AITSM, agilizando tarefas como alocação de ativos, controle de licenças e manutenção preventiva.
Já em relação ao AIOps, a integração à gestão de ativos possibilita monitorar continuamente o desempenho e a integridade desses ativos. Afinal, o AIOps consegue identificar padrões de comportamento anômalos, prever falhas iminentes e otimizar a utilização dos recursos.
Ao optar por uma integração conjunta desses três domínios (AITSM, AIOps e gestão de ativos), o gestor terá em mãos um sistema robusto e orientado por dados. Assim, podem obter insights mais profundos sobre o ambiente de TI e tomar decisões mais embasadas sobre investimentos em ativos. Além disso, a automação de processos facilita a execução de tarefas rotineiras de gestão de ativos, liberando recursos para atividades mais estratégicas.
Benefícios tangíveis
- Redução nos custos operacionais
- Melhoria na disponibilidade e desempenho dos ativos
- Maior capacidade de alinhar os investimentos em tecnologia com as necessidades do negócio
- Retorno mais rápido sobre seus investimentos (ROI) em TI
- Melhor alocação de recursos humanos.
Otimizando a gestão de mudanças
Falando agora sobre a gestão de mudanças, a integração com o AITSM garante às organizações uma transição mais suave e eficiente de mudanças no ambiente de TI. Com isso, é possível minimizar o risco de interrupções nos serviços e a estagnação das atividades da empresa.
A triagem inteligente de tickets e a análise preditiva fornecidas pelo AITSM podem ajudar a identificar potenciais impactos de mudanças propostas, permitindo uma avaliação mais precisa e uma mitigação proativa de riscos.
Já no caso do AIOps, a integração fornece insights valiosos sobre o impacto potencial de mudanças no ambiente de TI. Ao analisar padrões de eventos e anomalias de desempenho, o AIOps consegue identificar áreas de vulnerabilidade que podem ser afetadas por mudanças propostas. Isso permite que as equipes de gerenciamento de mudanças avaliem o impacto dessas mudanças e tomem medidas adequadas para mitigar quaisquer riscos associados.
Benefícios tangíveis:
- Redução no tempo de inatividade não planejado
- Melhoria na eficiência operacional
- Maior capacidade de responder rapidamente às mudanças
- Base sólida para a transformação digital
- Garantia de uma TI mais ágil e resiliente.
Impulsionando a Excelência Operacional por Meio da Integração
A integração entre AITSM, AIOps e gestão de ativos representa um grande avanço rumo à excelência operacional e à otimização dos recursos de TI. Unificando processos, dados e análises, as organizações podem contar com um sistema robusto para gerenciar de forma eficiente seus ativos de TI.
Uma maneira inovadora de aprimorar a colaboração e o suporte de TI é por meio da adoção do HaloITSM. Esta plataforma oferece uma variedade grande de recursos projetados especificamente para facilitar a comunicação, gestão e controle de atividades das equipes de TI, além de simplificar o gerenciamento dos processos e serviços em TI de forma rápida e eficiente.
O moderno serviço de gerenciamento de ativos fornecido pelo HaloITSM, utiliza recursos de automação com IA que proporcionam um maior controle e principalmente uma visão unificada e totalmente atualizada de todo o parque de ativos do cliente. Com esse serviço, você conseguirá atuar de forma preventiva na solução de problemas, conseguirá mitigar custos operacionais, reduzir o tempo de solução e de resposta a problemas e muito mais.
Outro destaque da plataforma é seu intuitivo Portal de Autoatendimento, que permite que os usuários encontrem e solicitem serviços de TI sem a necessidade de intervenção humana, sendo tudo de forma automatizada e integrada às principais IA do mercado (ChatGPT, Gemini, etc.)
O HaloITSM também oferece recursos avançados de colaboração “no-code”, como a capacidade de criar fluxos de trabalho personalizados e integrar várias equipes de TI em um ambiente centralizado.
É hora de modernizar os processos de colaboração e suporte de TI da sua empresa! Aprimore sua gestão de ativos e de mudança, aumente a produtividade, melhore a satisfação do usuário e garanta a continuidade dos negócios em um ambiente cada vez mais digitalizado e orientado pela tecnologia. Dê o próximo passo em direção à excelência em TI com o HaloITSM.
