Com o passar do tempo, os consumidores estão se tornando mais informados sobre o mercado e, consequentemente, cada vez mais exigentes. Para ser capaz de satisfazer o público, é necessário implementar o omnichannel em seu negócio. Essa estratégia permite que você integre diferentes canais da empresa e adeque-os à sua demanda.
Da mesma forma, é preciso mudar a forma de gerir os serviços e processos da sua empresa. Um dos principais objetivos das empresas é a entrega daquilo que prometeu aos seus clientes, de forma rápida e sem grandes custos. Já parou para pensar quanto custa aos cofres da sua empresa a falta de controle e a ausência de integração entre as soluções?
Agora é fundamental pensar em uma estratégia Omnichannel para uma gestão unificada de serviços e processos no seu negócio.
Neste artigo, abordaremos o que é uma gestão omnichannel e a importância de inseri-la na sua estratégia para alcançar uma melhor qualidade no suporte, com processos mais ágeis e, por conseguinte, mais vendas. Para entender melhor, acompanhe!
O que é uma gestão Omnichannel?
Os avanços tecnológicos vêm permitindo que empresas utilizem diferentes dispositivos (celulares, smartphones, tablets, computadores) e canais (online, offline) para a gestão dos seus serviços e processos.
Para realizar uma gestão omnichannel, as empresas precisam melhorar sua capacidade analítica. Há cada vez mais recursos para aprimorar os processos de coleta, organização e classificação dos dados (data mining) gerados a partir do contato do consumidor ou de seus colaboradores com diferentes dispositivos e canais.
Quais são as aplicações da gestão omnichannel no mercado?
A gestão omnichannel resolve problemas e oferece oportunidades para diversos segmentos do mercado. Vejamos a seguir alguns exemplos disso:
Contact Center
O contact center surgiu a partir da demanda atual na qual as empresas perceberam que os clientes buscam novas formas de interação com as marcas. Nesse sentido, o contact center pode ser considerado uma abordagem avançada do modelo tradicional de call center.
Isso porque ele vai além de um suporte ao cliente por telefone. O contact center faz uso de redes sociais, e-mail, chat no Whatsapp, SMS e os outros sistemas incorporados nas rotinas dos clientes e colaboradores.
Para que a administração dessas diferentes plataformas seja otimizada e funcione efetivamente, a gestão omnichannel é fundamental. Esse processo permite o recolhimento de dados, garante a padronização do atendimento e faz com que todas as plataformas estejam à disposição do cliente e da empresa em qualquer circunstância.
B2B
Quando se trata de empresas que compram de outras companhias (B2B) é essencial garantir a qualidade nas transações. Nesse tipo de negociação é comum a necessidade de muitas empresas trabalharem com pedidos antecipados. Isso vai requerer uma relação bastante estreita com o fornecedor, além de um sistema de comunicação bastante eficiente.
Nesse sentido, a gestão omnichannel permite que a solicitação de mercadorias seja feita a qualquer momento e em qualquer plataforma. Nesses casos, tanto o atendimento telefônico quanto pelo site permitem que uma empresa consulte prazos, preços e até mesmo negocie descontos para conseguir validar a sua demanda. Assim, tanto quem encomenda uma mercadoria quanto quem vende essa mercadoria saem ganhando.
Cobranças
As empresas têm articulado maneiras mais empáticas e cuidadosas para cobrar de seus clientes. Uma dessas maneiras é utilizar a gestão omnichannel.
Ela permite que a empresa utilize toda a informação disponível no sistema para tentar fazer um mapeamento do comportamento do consumidor. Dessa forma, ela consegue observar como é a relação dos pagamentos desse cliente.
Dessa maneira, a gestão omnichannel permite diminuir as chances de inadimplência. Isso tudo sendo de uma maneira amigável e pacífica.
Muitas pessoas confundem omnichannel, multichannel (ou multicanal), mas eles são conceitos que têm diferenças bastante importantes no campo prático. Entenda cada um a seguir.
Multichannel
Como o próprio nome indica, o multichannel se concentra na multicanalidade, tratando-se de uma estratégia cujo foco é o de disponibilizar vários canais de gestão de serviços e processos, sendo que esse é o ponto mais comum entre os dois termos. Algumas das principais qualidades dessa estratégia são:
- implementação de dois ou mais canais;
- independência entre canais;
- competição entre canais;
- atendimento heterogêneo (diferente entre canais).
Entretanto, no multicanal não há integração entre os canais de comunicação, como acontece no omnichannel, o que faz com que os diferentes canais concorram entre si.
Isso significa que, ao aplicar essa tática, a organização consegue ampliar a comunicação entre a organização e a empresa, mas falha no quesito da experiência do consumidor.
Omnichannel
O omnichannel é bem mais completo que o multichannel , já que o esforço não se limita ao aumento da quantidade de canais, mas busca homogeneidade e qualidade da gestão de serviços e processos. Podemos resumir as características do omnichannel como:
- adoção de, no mínimo, dois canais de atendimento;
- canais integrados;
- forma de comunicação e atendimento homogênea.
Por que investir na Gestão Omnichannel?
O omnichannel surgiu para satisfazer as necessidades do consumidor moderno, que é o indivíduo que está sempre conectado on-line, utilizando smartphones para conferir produtos e fazer compras. No entanto, para além disso, ele também pode solucionar questões da sua gestão de serviços e negócios.
Deixar de aplicar essa estratégia prejudica diretamente a produtividade da sua empresa, e, consequentemente, diminui os lucros do seu negócio. Os clientes darão preferência às empresas que investem no omnichannel em detrimento de outras, por se tratar de uma tática importante para garantir sua sobrevivência no mercado.
Visto que não são todas as empresas que entendem o conceito de omnichannel ou compreendem sua importância, investir na estratégia pode ser um grande diferencial competitivo para que seu negócio se destaque perante os concorrentes.
Benefícios de adotar a Gestão Omnichannel Oomnitza
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Segurança
Determine quem está usando qual dispositivo, o que eles acessam e onde estão. Certifique-se de que todos os dispositivos estejam criptografados, protegidos contra vírus e com backup. Identifique rapidamente dispositivos perdidos ou roubados e bloqueie seu acesso e segurança.
Observância
Fique à frente dos requisitos para GDPR, CCPA, SOC2 e HIPAA, aplique automaticamente os processos de governança e esteja pronto para auditoria com um único clique.
Logística
Tenha uma visão em tempo real do status e do provisionamento de todos os ativos de tecnologia e sistemas afetados à medida que passam da compra até o fim da vida útil, tudo a partir de uma única plataforma operacional.
Finança
Evite gastos excessivos em licenças, bem como gastos insuficientes que podem gerar ajustes. Realize atualizações oportunas de dispositivos, identifique rapidamente dispositivos perdidos ou roubados e obtenha controle total sobre seus gastos com tecnologia de negócios e renovações de contratos.
Experiência
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